技术人员要不要做客户关系?

技术人员要不要做客户关系?

售前与售后作为销售运作项目的合作伙伴,是除了销售之外与客户接触最频繁的工种。

售前不仅仅承担公司产品技术布道的工作,严格来说,售前应该是半个懂技术的销售。

售后也不仅仅负责产品的安装调试工作,售后做得好非常容易带来新的商机。

那么售前与售后这些技术人员在项目运作中要不要做客户关系?应该做哪些客户的关系?

技术人员要不要做客户关系?

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技术人员要不要做客户关系?

做项目需要团队作战

我们知道现在的IT项目越来越复杂,客户做决策也越来越谨慎。单打独斗的项目作战方法已经不适合现在的行业形势。

如今更多讲究团队作战,销售、售前、售后组成铁三角,以项目组的形式运作项目,精耕细作,提升项目成功率,降低交付成本。

销售负责项目整体把控以及客户关系运作,是项目第一责任人。

售前工程师负责让用户认可自己的技术方案,负责整体技术方案,是项目第二责任人。

售后工程师负责设备的调试与安装,让用户用好产品,能不能持续产单售后服务质量很关键。

铁三角是项目运作的主体,项目过程中还需要其他部门的配合。

比如市场部,需要市场部持续打造公司品牌与形象,影响品牌在用户心智中的地位。

客户关系运作,不能仅仅依靠销售的单打独斗,既然是铁三角,那么售前与售后都不是旁观者。

现在的客户关系不能仅仅是销售的人际关系以及利益关系,毕竟我们IT行业用户购买产品都是需要用产品来解决他面临的某些痛点。

项目运作需要销售的人际关系搭台子,台子搭好之后就要靠技术人员的大量参与,以产品和技术价值持续夯实人际关系,形成技术价值关系。

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技术人员要不要做客户关系?

用户决策链

基本上大多数项目用户都会有一个项目组来操盘项目,集体决策,项目决策链中常见的有4种角色。

1)使用者

使用者一般是用户部门的基层工程师,他们是最终使用产品的人,一般我们做产品测试试用具体对接的就是用户使用者。

使用者在项目中可能不具有决定权,但是如果使用者说哪家的产品不行,那么决策层也不敢说这家的产品行。

对于使用者,项目组需要做的是教会他们用我们的产品,有空多陪他们加加班,陪着他们做产品割接上线工作。

使用者最担心新项目会增加他们的工作量,因此我们要多强调产品易用易维护,能减轻他们的日常工作量。

使用者是对甲方目前现状与问题最清楚的人,与使用者关系处的好,非常容易发现新的商机。

使用者这一层的客户关系建议由售后来做,售后负责产品调试与故障解决,与使用者最容易共鸣。

2)技术决策者

技术决策者一般是使用者的领导或者是用户内部的技术权威。

技术决策者负责选择最佳的技术方案,通过方案满足生产等实际问题的需要。

技术决策者还关心技术与项目的创新性,通过这个项目能不能给他的工作带来锦上添花的效果。

另外技术决策者还关心这个项目能不能提升他在行业中的地位,比如通过这个项目能不能发表一些论文或者专利,又或者是项目能够做出标杆,使同行业的其他单位来他们单位参观。

技术决策者的客户关系应该由销售和售前共同来维护,销售负责建立良好的客户印象。

售前负责持续的技术传递工作,技术传递工作不能仅局限于公司产品介绍,应该包含公司最新技术动态、行业理解、标杆案例等。

技术传递最成功的目标是让我们厂家的技术路线成为技术决策者的技术思路,达到这个目标用户就会对我们有“忠诚度”。

技术传递的工作不会一蹴而就,需要持之以恒的和用户保持亲密接触,也需要公司层面不断地打造公司的品牌与影响力,慢慢影响用户的决策思路。

3)拍板人

拍板人是项目的整体决策者,一般销售的高层关系主攻对象就是拍板人。

拍板人有能量有权力决定整个项目的成败,但是现在拍板人也不会一个人独断。

拍板人表态之前会问问产品使用者对产品的使用体验,会问问技术决策者的态度。

拍板人关心的是项目整体的关注度,关注项目给他们单位带来的利益,以及项目能否让他获得更高层领导的认可。

随着法治制度的越趋完善,以及规则的透明,很多决策者拍板都是顺坡下驴,在“大势所趋”的情况下拍板。

因此客户关系不能仅仅是拍板者的这一条线,在使用者、技术决策者这些客户身上也要下功夫,为拍板者做最终决策铺平道路。

4)商务负责人

商务一般是甲方的采购部门,负责商务条款以及商务执行。

商务负责人最关心用最少的钱办最多的事,另外商务比较关心的项目能够带来附加价值。

比如售后服务年限能不能从2年增加到3年,或者赠送一些服务?

项目除了花钱之外能不能带来一些赚钱的业务等?

很多项目顺利中标,验收也通过了,但是付款拖你半年甚至一年的事情屡见不鲜。

与商务人员做好关系,需要销售以及公司的商务人员共同努力,搞定商务环节,顺利回款。

上述4类决策链的客户关系需要销售、售前、售后共同努力去维护,给客户一个我们是团体作战的印象。

用户信任的是公司,不仅仅是销售个人,通过三条线保持与4类客户的紧密沟通。

即使销售人员离职了,客户关系仍然可以延续,用户不会轻易被销售个人给挖走。

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技术人员要不要做客户关系?

问题与思考

让技术人员去做客户关系会面临2个问题。

1)销售是否愿意放手?

客户关系就是销售的生命线,让技术去做客户关系,销售会担心自己的客户关系会被技术分走一部分,客户认可的不再仅仅是销售个人。

有部分销售本来就没有拍板层的客户关系,只能做做技术决策者甚至是使用者这一层的关系,技术人员去做基层关系了销售就没什么关系可以做了。

2)技术是否有意愿去做客户关系?

大部分公司的技术人员都是固定工资,没有项目提成。这种情况技术人员确实没有很强的意愿去做客户关系。

要解决这两个问题我想更多的应该是公司层面去努力,鼓励铁三角项目组去运作项目,要求销售的客户关系必须往拍板者这一层面去突破。

灵活利用项目奖励及项目提成等形式去调动技术人员做客户关系的积极性。

对于有销售潜质或者有志于从技术转到销售的技术人员来说,主动的去做一些客户关系是很好的尝试,哪天销售离职了,技术人员可能就顺理成章的把销售的关系也接下来。

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技术人员要不要做客户关系?

Moh3er,10年售前,特大号特约作者,现任某厂商资深技术专家,在这里分享IT售前故事,感谢您的关注!

版权声明:zhangyin 发表于 2021年12月17日 pm11:09。
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